마케팅에 대한 기본적인 개념을 이해하고 있는 마케터라면 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)이 얼마나 중요한지 굳이 설명할 필요도 없을 것입니다. B2B마케팅 역시 마찬가지입니다. 가뜩이나 타깃은 좁고, Leeds 량은 적은데, 체계적인 CRM으로 무장해 있지 못하다면, Leeds 대비 계약 성사율은 매우 낮을 것입니다.

 

 

 

B2B마케팅, CRM부터 준비하라

 

 

 

제 1장

CRM 이란?

고객과의 관계를 관리한다는 뜻으로, 고객과의 커뮤니케이션을 긍정적인 방향으로 이끌어내고 마케팅 활동에 기반한 ‘좋은 관계’를 유지해 LTV(Life Time Value, 고객생애가치)를 극대화하는 것을 말합니다. 일반적인 B2C마케팅도 아니고, B2B마케팅에서 LTV를 극대화할 수 있느냐는 의문을 품으시는 분들도 많을 것입니다. 하지만, CRM을 좁게 해석하지 않고, 넓게 해석하면 기존 고객이 아닌 잠재 고객층과의 CRM을 발견할 수 있습니다.

B2B마케팅에서 잠재 고객의 연락처를 가장 쉽게 확보하는 방법은 대면할 기회를 만드는 것입니다. 많은 기업들이 B2B마케팅을 위해 전시회, 박람회 등에 많은 비용을 들여 참여하고, 어렵게 명함을 모아 놓습니다. 훌륭한 영업사원이라면 이렇게 어렵게 얻은 명함을 100% 활용할 수 있겠지만 모든 영업사원이 그런 능력을 가지고 있지는 않습니다.

 


제 2장

뉴스레터 보내고 계시나요?

 

또, 명함을 통해 한 번 연락을 했다가 상대방의 반응이 차갑다고 느끼면 다시 연락할 엄두조차 나지 않는 경우도 많습니다. 연락을 할 수 있는 ‘건더기’를 만드는 것이 B2B마케팅에서의 CRM이며, 핵심입니다. Owned Media 운영을 통해 어렵게 만든 콘텐츠를 1회성으로 소모하지 말고, 이메일이나 카카오 플러스 메시지 같은 도구를 활용해 ‘뉴스레터’의 형식으로 접근할 수도 있습니다. 처음 한 번 단호하게 거절하거나, 한사코 사양했던 잠재 고객이라 할지라도, 업계의 소식, Tip으로 무장한 콘텐츠를 제공하겠다고 한다면 굳이 피하지 않을 테니까요.

개인 대 개인으로 영업을 가장 잘 하는 방법은 “내가 무슨 일을 하는 사람이다.”라고 이야기하고, 상대방에게 계속 내가 있음을 주지시키는 것입니다. B2B마케팅에서도 크게 다르지 않습니다. 우리 기업, 우리 브랜드가 어떤 일을 하고 있는지, 어떤 상품, 어떤 서비스를 제공하는지 알려주고, 꾸준히 우리의 존재를 인지시키는 과정이 B2B마케팅에서의 CRM인 것입니다.

 


제 3장

고객 관리(CRM)는

영업사원 개인의 몫이 아니다

 

상당수의 기업들이 이러한 CRM을 영업사원 개개인의 능력에 맡기는 데, 아까도 언급했듯 모든 영업사원이 뛰어난 관계 관리능력을 가지고 있는 것은 아닙니다. 개개인 영업사원의 능력과는 무관하게, 기업의 마케팅 시스템이 꾸준히 잠재 고객층과 접촉해 우리 기업의 존재를 잊지 않도록 리마인드 시켜 주는 것은 매우 중요한 작업입니다. 특히 어렵게 확보한 잠재 고객의 연락처가 영업사원 개인의 자산이 되지 않도록, 기업 차원에서 함께 관리하는 CRM의 구축은 비싼 비용을 들여 CRM 솔루션을 도입하자는 것이 아니라, 단순한 엑셀 파일 하나라고 할지라도 충분히 의미 있습니다.

작은 커뮤니케이션 내용도 자세히 기록하고, 고객의 Needs와 Wants를 정확하게 캐치해 영업사원 개인이 아닌 기업 차원에서 새로운 제안을 끊임없이 해 나갈 수 있다면, 적은 양의 Leeds만으로도 충분한 매출을 확보할 수 있을 것입니다.

CRM을 본격적으로 시작한다는 것은 더 이상 개인플레이를 하는 것이 아니라 팀플레이를 하겠다는 것입니다. 영업사원 개개인뿐만 아니라, 기업의 오너를 비롯한 임원진 이하 전 직원의 마인드 변화는 필수적입니다. 사실 전사적 CRM을 위해서는 이전에 없었던 새로운 업무, 새로운 과업들이 발생하기 때문입니다. 사소한 문자메시지, 전화, 이메일, 카톡 등도 기록하고 관리해야 할 뿐 아니라, 개인적으로 처리하면 될 일을 두 번 일한다는 느낌을 받을 때도 많습니다. 하지만 이러한 전사적 CRM의 필요성과 가치를 구성원들이 이해하고 함께 움직인다면 분명히 의미 있는 성과를 거둘 수 있습니다.

 


제 4장

B2B마케팅은

B2B영업과 다르지 않다

 

실무를 하면서 B2B마케팅과 B2B영업이 같지 않다는 이야기를 참 많이 합니다. 하지만 그렇다고 해서 영업과 마케팅이 별개의 업무라는 뜻은 아닙니다. 영업에 있어서 CRM은 유망한 잠재 고객을 육성하고 지속적인 고객으로 만들어 낼 수 있는 훌륭한 방법이며, 이런 고객들에게 어떻게 접근해 어떤 성과를 거둘 것인지 고민하고 연구하는 마케팅이 한마음 한뜻으로 움직여야 합니다.

 


 

 

 

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