처음 배달앱이 등장했을 때 배달료를 받는다는 개념이 생소했던 국내 시장에서 과연 성공할 수 있을지 의구심이 들기도 했는데요. 이제 배달의 민족과 요기요는 스타트업 수준을 넘어, 우리 삶의 필수적인 서비스의 위치에 올랐습니다. ‘배민 알바’라는 새로운 개념이 등장하고 ‘라이더’가 직업으로서 상당한 수입이 되자 ‘배달원’이 홀대받는 인식조차 점점 사라져가는 추세입니다.

이러한 배달 시장에 배민과 요기요를 넘어설 후발주자로 등장한 쿠팡은 우리 삶에 어떤 변화를 주게 될까요?

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배달 시장에 후발주자로 나선 이유

옥션, 지마켓, 쿠팡 등 굵직한 소셜커머스의 주된 수익 창출 방법은 ‘중개’입니다. 이들은 우수한 제품을 합리적인 가격으로 고객들에게 공급하는 비즈니스 모델을 취하고 있습니다. 문제점은 합리적인 가격으로 고객을 확보하기 때문에, 생각해 보면 각종 할인과 이벤트가 매일같이 쏟아져 나온다는 것입니다. 카드사 혜택, 타임 쿠폰, 정기결제 등 다양하게 고객의 입맛을 당기는 프로모션을 진행하죠. 고객의 입장에서 가장 좋은 업체를 꼽으라면 당연, 가장 저렴한 업체일 수밖에 없습니다.

따라서 소셜커머스로서 시장에서 살아남으려면, 가격 경쟁에서 우위를 차지해야 하는데, 경쟁이 치열할 뿐만 아니라 사업체로서 수익을 남기기 어려운 실정이 되었죠. 판매자가 시장에 출시한 상품의 출고가는 이미 정해져 있고 업체별로 할인율을 더 높이다 보면, 브랜드가 부담해야 하는 손실은 어쩔 수 없이 커지기 때문인데요. 이는 소셜커머스들이 다른 생존방식을 선택하기에 이르렀습니다.

처음엔 브랜딩을 통해 고객에게 소셜커머스의 존재를 전달하기도 했습니다. 쿠팡은 전지현을, 티몬에서는 수지를, 위메프는 정우성을 내세워 홍보하는 것을 시작으로, 이후로는 각 브랜드별로 장점을 내세워 차별화 전략으로 방향을 바꿨죠. 아시다시피, 쿠팡은 유통을 선점하는 방식을 취했고, 티몬은 문화공연 등 오프라인 서비스를 할인하는 티켓 판매를, 위메프는 반값 특가 등으로 가격 경쟁에 박차를 가했습니다. 특히, 쿠팡은 아마존의 비즈니스 모델을 모방해 유통시장에서 독점적인 생태계를 만들고자 손실에도 불구하고 로켓 배송과 쿠팡맨을 고용해 공격적인 투자를 시작했습니다.

즉, 쿠팡의 역사는 ‘유통’이라 해도 과언이 아닌 것이죠. 자, 그럼 골똘히 생각해 봅시다. 물류 시스템에 대한 오랜 이해와 사업적인 노하우가 쌓여 ‘중개업’에서 새롭게 취할 수 있는 사업이 무엇일까요? 바로 ‘배달’입니다. 배민이나 요기요는 판매자와 구매자 사이에서 ‘주문’을 도와주는 중개업자입니다. 이점에서 사실 소셜커머스와 비슷한 구조를 가지고 있는 것이죠.

배달업계도 가격경쟁이 치열하긴 똑같습니다.

타 브랜드들과 쟁쟁한 가격 경쟁을 통해 살아남은 쿠팡이 입문한다면 꽤 가능성 있는 도전일테죠.


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서비스 구조와 차별화

쿠팡이츠의 출범은 고객 불만 사항을 수렴하는 방식으로 전개됐습니다. 기존 업체들과 차별화되는 쿠팡이츠만의 매력이 있어야 고객들도 서비스를 사용하고 싶어질 겁니다. 이에 쿠팡이츠는 국내에서는 처음으로 ‘하프스택(Half- Stack)’ 모델을 도입해 사업에 적용했는데요. 자세하게 살펴보도록 하겠습니다.

01 하프스택 방식

일단 기존 배달업체의 운영방식은 마켓플레이스 형태로 주문이 현재 많은 고객들이 겪고 있는 문제점이 발생하는 원인으로 분석할 수 있습니다. 마켓플레이스는 아래와 같은 과정을 통해 음식이 전달되고 있습니다.

02 마켓플레이스 방식

문제는 제3자의 개입이 고객에게 미치는 영향이 작지 않다는 사실입니다. 매장 입장에서는 주문 플랫폼과 외주 배달업체를 동시에 컨트롤할 수 있어야 하며, 이는 음식 조리에만 집중하기 어려운 환경이란 것을 의미합니다. 또 배달과정에 문제가 생긴다면 고객은 누구에게 책임을 물어야 할지, 보상받을 길이 불명확한다는 단점이 있었습니다.

이를 개선해 쿠팡이츠는 플랫폼과 배달업체를 1:1로 직접 매칭하여 매장은 음식 제조 본연의 일에 집중하고, 배달원은 기존 복수 배달로 인해 주문의 시간차가 발생하던 점을 보안하여 근거리 배달원을 AI가 지정하도록 설정했습니다. 이는 주문 한 건당 한 명의 고객에게 집중하여 음식의 질을 높이기 위함입니다.

03 쿠팡이츠가 분석한 배달서비스의 문제점 및 해결방안

또 광고비 기반 스토어 노출 전략을 취하던 기존 방식 역시 수정했는데요. 과열한 광고 경쟁의 비용을 소비자가 부담하는 구조에서 ‘치타배달’이라는 배지를 도입해 개선했습니다. 이 플랫폼은 쿠팡의 로켓배송에서 착안한 기능으로, 스토어 운영 조건을 충족할 경우 치타 스토어로 인정받아 치타배달 카테고리에 노출되어 소비자에게 매장을 알릴 수 있습니다.

소비자 입장에서는 광고 비용을 부담할 필요가 없어지고,

점주는 매장 서비스에 좀 더 전념하여 품질 개선을 꾀할 수 있는 방법인 것이죠.


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배달 시장에 미친 영향

몇 년 전만 해도 배달은 ‘전화’로 하는 것이었습니다. 한강 같은 야외 장소에서 주문할 때면 장소를 말하기도 애매해 그 근방 단골가게 아니면 다른 곳으로 음식이 배송 되는 일도 자주 있었죠. 가끔은 매장 주인과 소통이 잘못되어 원치 않은 음식을 받기도 하고요. 아, 지금은 카드 주문이 당연해졌지만, 매장별로 배달원이 카드 기기를 들고 직접 계산해야 하는 번거로움 때문에 꼭 카드 주문이라고 미리 고지해 줘야 하기도 했네요.

배달의 민족과 요기요가 바꿔놓은 변화는 이 모든 삶의 형태를 추억 속 한편으로 밀어버렸습니다. 모바일 기기의 위치기반 서비스는 장소를 정확히 인식할 수 있고, 매장과 통화할 필요 없이 정확한 메뉴를 고를 수 있습니다. 플랫폼을 통해 미리 계산할 수도 있죠. 집집마다 현관문에 잔뜩 붙어있던 전단지도 이제는 대부분 자취를 감췄습니다. 이렇듯 배달앱은 업계의 패러다임을 완전히 뒤바꿔 놓았습니다.

그렇다면 쿠팡이츠가 바꿔놓을 패러다임은 무엇이 있을까요? 쿠팡이 이 시장에 뛰어들면서 제시한 공약은 두 가지입니다.

아무래도 배달 중개 서비스인 배달업계에서 가격적인 혜택은 고객을 끌어모으기 가장 빠른 방법일 겁니다. 이전에는 생각지도 못한 ‘배달비’개념이 발생하면서 고객들은 경제적인 부담감이 늘었고, 그만큼 품질에 대한 기대감도 높아졌죠. 하지만 실제로 받는 음식의 질은 기대만도 못한 경우도 꽤 있고요. 이에 소비자에게는 소비의 만족감을, 매장 운영자에게는 품질 개선을 기대할 수 있을 것입니다.

또, 쿠팡이츠의 입지가 공고해질수록 위기감을 느낀 다른 업체들도 소비자 유출을 방지하고자

각자의 방식으로 소비자에게 더 많은 혜택을 준비해야 함은 필연적인 과정이 될 것입니다.


쿠팡이츠 서비스가

우리 삶에 미칠 영향

배달앱의 등장만으로도 우리 삶은 빠른 속도로 변화했습니다. 거의 대부분의 매장이 이전에는 생각도 못 한 품목에서 배달 서비스를 도입했기 때문입니다. 아주 편리하고 간편하게 ‘내 손안에’ 받을 수 있는 세상이죠. 이제 배달앱이 있는 세상을 상상이나 할 수 있을까요? 이처럼 플랫폼 사업체의 궁극적인 목표는 ‘삶에 스며들어 플랫폼으로 구축된 세상이 당연하도록 만드는 것’입니다.

쿠팡이츠 역시 파격적인 고객 혜택을 선보이며 ‘고객 유치’를 위해 노력하는 것이 우선순위가 되겠습니다. 이후 쿠팡이츠의 행보에 따라 배달 업체별 과열경쟁으로 단기간은 소비자에게 각종 프로모션들이 등장할 테고요. 당분간은 소비자가 받게 될 수혜는 클 것으로 예상됩니다.

마지막으로 쿠팡이츠가 업계에 자리잡게 되면, 기존 배달대행업체와 매장 그리고 고객간의 관계 개선을 통해 배달문화를

아니, 배달 플랫폼을 더 넓은 연령대와 더 많은 사람들이 이용하도록 하며 전체적인 시장의 파이를 더욱 성장시킬 것입니다.


 

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