끊임없이 진화하는 디지털 환경에서 UX Writing은 원활하고 사용자 중심적인 경험을 만들기 위한 핵심 요소로 부각되고 있습니다.
사용자 경험 영역에서 성공을 거두기 위해서는, UX Writing의 중요성과 목적을 이해하는 것이 중요합니다.
많은 기업이 전문성을 돋보이게 하기 위한 전략으로 콘텐츠를 생산합니다.
그러나 이 과정에서 고객의 입장에서는 어려운 용어가 노출되는 경우가 많습니다. 판매자 중심의 언어 사용으로 인해 사용자 혹은 잠재고객에게 불편한 경험을 선사하기도 합니다. 더 나아가, 구매 등의 결정을 방해하기까지 하죠.
어떤 느낌인지 감이 잘 오지 않으신다면, 은행 업무를 생각해 보시면 편할 겁니다.
은행원이 상품을 설명하는 과정에서 어려운 금융 언어를 사용해 제게 설명을 합니다.
은행원의 입장에서는 정확하게 설명해야 하기 때문에 구체적인 용어를 사용할 수밖에 없죠. 제가 못 알아듣길 바라는 마음에서 어렵게 설명한 것은 아니겠지만, 듣는 고객의 입장에서는 답답하기만 합니다.
제가 생각하는 상품을 가입하고 있는 게 맞는 것인지, 어떤 상품이 더 좋은 선택인지 정확하게 비교하기가 어렵죠.
결국 무엇이 제게 좋은 선택인지 알 수 없어 가입 과정에서 이탈을 선택합니다.
사용자 경험을 전혀 고려하지 않은 상태에서 비즈니스가 진행되고 있다면, 이러한 이탈 사례가 지속적으로 발생하고 있을 가능성이 높습니다. 우리는 고객이 이해하기 쉬운, 고객에게 편리한 언어로 고객과 대화하고 있을까요? 이 콘텐츠에서는 고객의 언어로 말하는 UX Writing의 중요성과 목적, 그리고 성공 사례에 대해서 분석하겠습니다.
UX Writing 정의와 목적
UX Writing의 정의
A. UX Writing이란, 사용자 경험 디자인(User Experience Design) 분야에서 중요한 역할을 하는 텍스트 작성 방식입니다. UX Writing은 다양한 디지털 제품 및 서비스, 웹사이트, 앱, 소프트웨어 등 사용자가 상호작용하는 모든 환경에서 텍스트를 효과적으로 작성하는 것을 의미합니다.
UX Writer들은 사용자가 제품을 탐색하는 데 도움이 되는 앱이나 웹사이트 및 기타 디지털 제품에 대한 카피를 만드는 작가들을 의미합니다.
이들은 메뉴나 정의, 버튼, 라벨, 챗봇, 오류 메시지에 대한 단어들을 디자인합니다. 또한 처음 사용자에게 제품을 안내하는 지침 등을 제작하죠. 총칭 ‘마이크로 카피’라고 하는 작은 글들에도 심혈을 기울입니다.
효과적인 UX Writing은 사용자에게 직관적이고, 제품의 브랜드 톤에 부합한 카피를 만들고 있습니다.
이렇게 만들어진 카피는 다양한 능력이나 연령, 성 정체성 및 배경을 가진 사람들을 포함하여 대부분의 사람이 쉽게 이해할 수 있다는 특징을 가지고 있죠.
UX Writing은 UX Design과 겹치는 영역이 많습니다. UX Designer와 마찬가지로, UX Writer들도 유용한 카피를 만들기 위해 작업의 여러 버전을 테스트하고 사용자 조사를 수행합니다.
UX 콘텐츠 디자이너와 작가 모두 디자인 프로세스의 일부에 포함되어 있습니다. 사용자 조사 및 테스트를 기반으로 결정을 내리고, 사용자 인터페이스에 포함될 카피를 만드느냐와 디자인을 제작하느냐의 차이죠.
UX Writing 목적
UX Writing의 주요 목적은 사용자를 유도하고 이해시키는 것입니다.
명확하고 간결한 문장은 사용자에게 필요한 정보를 효과적으로 전달하고, 행동을 촉진하여 원활한 경험을 조성할 수 있습니다. 더불어, UX Writing은 브랜드 의도와 목표를 효과적으로 전달하여 사용자와의 강력한 상호작용을 유도합니다.
UX Writing의 구체적인 목적은 다음과 같습니다.
- 명확한 커뮤니케이션: 사용자에게 명확하고 이해하기 쉬운 메시지를 제공하여 혼란을 방지하고 사용자 경험을 향상
- 사용자 지향성: 사용자의 요구(Needs)에 맞는 콘텐츠를 작성하여 사용자가 제품이나 서비스를 더 쉽게 사용할 수 있도록 진입장벽을 낮추는 역할을 수행
- 일관성: 제품 또는 서비스 내에서 일관된 언어, 용어 및 톤 앤 매너를 유지
- 유용성: 사용자에게 유용한 정보를 제공하고, 필요한 도움말 및 피드백을 통해 사용자에게 편리한 고객 경험(UI)를 제공
- 감정 전달: 텍스트를 통해 제품 또는 브랜드와 감정적 연결을 형성하고 사용자와의 관계를 강화
왜 UX Writing이 중요한가요?
UX Writing은 사용자 경험의 중추적인 부분으로, 단순히 단어를 고르는 것 이상의 가치를 가집니다.
잘 설계된 UX Writing은 사용자와의 상호 작용에서 강력한 첫인상을 제공합니다. 더 나아가 브랜드 신뢰성을 구축하는 데 기여할 수 있습니다. 좋은 UX Writing은 사용자에게 정보를 전달하는 것뿐만 아니라 감정과 연결을 형성하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.
UX Writing은 마케팅 관점에서 매우 중요한 분야이지만, 아직 일부 대기업을 제외하면 UX Writing에 적극적이지 않은 경우가 많습니다.
따라서, 경쟁사보다 먼저 UX Writing에 시간과 비용을 투자하고 브랜드 이미지를 확립한다면 브랜딩은 물론 충성 고객 확보에 반드시 큰 역할을 할 것입니다.
UX Writing 사례와 중요 가치
명확한 커뮤니케이션
UX Writing은 의사소통의 명확성을 확보하는 데 중추적인 역할을 합니다.
간결하고 간단한 메시지를 작성함으로써 사용자는 정보를 쉽게 이해할 수 있으며 디지털 인터페이스를 통한 여정을 더욱 직관적으로 만들 수 있습니다.
이러한 명확성은 이해력을 높이고 마찰을 줄이며 궁극적으로 긍정적인 소비자 경험에 기여합니다.
어떤 표현들은 업계 사람들에게 매우 자연스러운 단어입니다.
하지만 일반 사람들에게는 그렇지 않다는 것을 생각해야 합니다. 고객을 대할 때 업계의 언어를 남발하지 않는 것이 중요합니다. 고객도 쉽게 이해할 수 있는 말로 바꾸어서 설명하는 것이죠.
친화적 언어
UX 친화적인 언어는 어렵게 생각할 필요가 없습니다. 쉽게 말하자면, 고객의 입장에서 바꾸어 말하는 것이기 때문이죠.
- “계정 설정이 성공적으로 업데이트되었습니다.”라고 말하는 대신 “변경 사항이 저장되었습니다.”를 사용하세요. 이는 모호성을 제거하고 사용자의 작업이 성공했음을 명확하게 전달합니다.
- 내부 서버 오류 500″과 같은 일반적인 오류를 표시하는 대신 “죄송합니다. 문제가 발생했습니다. 나중에 다시 시도해 주세요.”와 같은 사용자 친화적인 메시지를 제공하세요. 이를 통해 사용자는 문제를 이해하고 다음에 수행할 작업을 안내할 수 있습니다.
- 사용자에게 가입 절차를 안내할 때 ‘사용자 등록 시작’ 대신 ‘계정 만들기’와 같은 간단한 언어를 사용하세요. 온보딩 지침의 간단한 언어는 마찰을 줄이고 사용자가 등록 프로세스를 완료하도록 권장합니다.
- 버튼에 ‘제출’과 같은 기술 용어를 사용하는 대신 ‘보내기’ 또는 ‘완료’와 같은 사용자 친화적인 라벨을 선택하세요. 양식 필드에는 “사용자 입력” 대신 “귀하의 이메일”과 같은 일반 언어를 사용할 수 있습니다.
- 제품을 설명할 때 간단한 용어로 장점에 초점을 맞추세요. 예를 들어, 스마트폰 카메라를 “고해상도 이미징 센서”와 같은 기술 전문 용어를 사용하기보다는 “선명한 사진 촬영”이라고 설명하세요.
- 탐색 메뉴에 간단한 언어를 사용합니다. “계정 관리” 대신 “귀하의 계정”을 고려하여 보다 직관적이고 사용자 친화적으로 만드세요.
- 도움말 섹션에서는 일반 언어를 사용하여 사용자를 안내합니다. 예를 들어, “쿼리 지원”이라고 말하는 대신 “도움이 필요하세요? 무엇이든 물어보세요”를 사용하세요.
- 모바일 앱에서 권한을 요청할 때 “최적의 기능을 위해 위치 권한 부여”와 같은 기술적 요청보다는 “더 나은 서비스를 위해 앱이 위치에 액세스하도록 허용”과 같이 간단하고 명확한 언어를 사용하세요.
- 긴 정책 설명 대신 간단하고 이해하기 쉬운 문장으로 나누세요. 예를 들어, “귀하의 개인 정보 보호는 중요합니다. 우리는 귀하의 정보를 제3자와 공유하지 않습니다.”는 복잡한 개인 정보 보호 정책 문단보다 사용자에게 더 친숙합니다.
사용자 지향성
일반적으로 ‘매표소’라는 단어를 많이 사용하지만, ‘표 사는 곳’처럼 더 간단한 단어로 바꿀 수도 있습니다. UX Writing이 무엇인지 잘 이해하기 어렵다면 구체적인 사례를 통해 알 수 있습니다.
“대출을 갚느라 고생했다”는 위로와 공감의 메시지는 사용자로 하여금 토스를 다르게 느끼게 합니다.
디지털 혁신의 영역에서 Toss는 금융 기술뿐만 아니라 UX 작성 기술 분야에서도 선구자로 부상했습니다. Toss의 UX 작성 철학의 핵심에는 전략적 단순성이라는 원칙이 있습니다.
Toss의 UX 작가들은 복잡한 개념을 명확하고 간결하며 쉽게 이해할 수 있는 언어로 풀어내는 것이 중요하다고 강조합니다.
이를 통해 Toss는 사용자가 플랫폼을 쉽게 탐색할 수 있도록 원활한 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.
Toss의 UX 작성 전략의 특징 중 하나는 다양한 플랫폼에서 일관된 브랜드 보이스를 유지하는 데 중점을 둔다는 점입니다.
Toss는 단순한 정보 전달을 넘어 사용자 중심의 커뮤니케이션을 우선시합니다.
즉, Toss는 사용자 공감을 글 작성 과정에 통합하여 청중의 구체적인 니즈와 선호도를 이해하는 방법을 강조하고 있습니다.
이를 통해 Toss는 정보를 전달할 뿐만 아니라 사용자들과 더 깊은 수준에서 공감하며 전반적인 사용자 만족도를 높이고 있습니다.
끊임없이 변화하는 디지털 인터랙션 환경에서 Toss는 반복적인 접근 방식을 채택하여 UX를 작성합니다. 이 글에서는 Toss UX Writer가 사용자 피드백, 기술 발전, 업계 동향을 바탕으로 Toss가 어떻게 지속적으로 글쓰기 전략을 개선하고 조정하는지에 대해 설명합니다.
이러한 진화를 위한 노력 덕분에 Toss는 최적의 사용자 경험을 제공하는 데 앞장서고 있습니다.
일관성
일관된 UX Writing은 단순히 단어를 연결하는 것이 아닙니다. 브랜드 메시지를 공감하고, 사로잡고, 강화하는 내러티브를 조각하는 것과 같습니다.
신뢰는 성공적인 브랜드의 초석입니다. 정보가 넘쳐나는 세상에서 사용자는 신뢰성의 신호로 일관성을 추구합니다.
전문적인 UX Writing은 웹 사이트 탐색부터 제품 설명까지 모든 상호 작용이 흔들리지 않는 신뢰성으로 브랜드의 목소리를 반영합니다.
또한 디지털 영역에서 전문성은 시각적인 것뿐만 아니라 단어의 선택을 통해서도 전달됩니다.
유능한 UX Writer는 귀하의 브랜드 정신에 완벽하게 부합하면서 전문성을 발산하는 언어를 만드는 데 능숙합니다. UX Writer들이 디자인한 단어는 신뢰성과 믿음직함을 표현하는 붓터치인 셈이죠.
브랜드에는 전달할 이야기가 있고, 펼쳐지기를 기다리는 이야기가 있습니다. 일관된 UX Writing은 단지 의사소통만 하는 것이 아닙니다. 청중의 공감을 불러일으키는 설득력 있는 이야기를 엮어냅니다.
이는 단순한 말이 아닙니다. 모든 사용자에게 지속적인 인상을 남기는 몰입형 경험을 만드는 것이죠.
이 분야에서 가장 뛰어난 사례는 역시 애플이 아닐까 합니다.
애플은 자신만의 브랜드 메시지를 가지고 많은 열성 팬들을 확보했습니다. 명품이 아님에도 불구하고 팬덤을 만들 수 있었죠. 실제로 아이폰의 광고는 말로 정의할 수 없는 ‘스타일’을 가지고 있다고 해도 과언이 아닙니다.
클릭이 중요한 세상에서 일관성 없는 메시지는 브랜드에 대한 신뢰를 떨어뜨립니다.
일관된 UX Writing은 브랜드 성공을 위한 로드맵의 중심부가 되어줍니다. 고객에게 브랜드에 대한 인식을 형성하고, 신뢰를 조성하는 UX Writing은 강력한 브랜드 내러티브를 구축하는 데에 큰 기여를 할 수 있습니다.
유용성
노면 색깔 유도선은 자동차의 주행 방향을 안내하기 위해 차로 한가운데에 이어 그린 선입니다. 주로 고속도로 분기점에서 많이 사용하지만, 도로 구획 사정이 나쁜 곳에서는 더 중요한 역할을 하고 있습니다.
원래 노면 색깔 유도선은 한국도로공사 직원이었던 윤선덕 씨의 제안에서 출발했습니다. 원래는 도로교통법상 도입이 불가능한 시스템이었죠. 그러나 안산분기점 시범 적용을 시작으로, 교통사고 감소 효과가 있다는 것이 확인되면서 국토교통부는 정식으로 이를 도입하기로 결정했습니다. 노면 색깔 유도선이 없었다면 전국의 분기점에서는 지금보다 훨씬 더 많은 교통사고가 일어났을 것입니다.
사용성은 사용자가 제품이나 인터페이스 또는 콘텐츠와 얼마나 잘 상호작용할 수 있는지에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 전략적인 UX Writing을 구축할 때에 중요한 가치 중 하나입니다.
유용성은 전반적인 사용자 경험을 더욱 긍정적으로 만들 수 있습니다. 명확하고 간결한 콘텐츠는 이해하기가 쉽죠. 이는 사용자 친화적일 뿐만 아니라 의도한 메시지를 정확하고 효율적으로 전달할 수 있습니다.
또한 명확한 언어와 지침은 사용자가 실수를 하거나, 정보를 잘못 해석하는 등의 오류와 혼란을 방지할 수 있습니다.
잘 작성된 콘텐츠는 작업 효율성에 기여합니다. 명확한 지침, 직관적인 레이블은 사용자가 인터페이스를 탐색하고 작업을 더 빠르게 완료하는 데에 도움이 되죠. 또한 읽고 이해하기 쉬운 콘텐츠는 다양한 수준의 읽고 쓰는 능력이나 언어 능력, 인지 능력의 사용자를 포용할 수 있습니다.
사용자 경험을 고려한 제품이나 서비스는 고객에게 신뢰를 심어줍니다. 고객이 콘텐츠를 쉽게 이해하고 상호 작용할 수 있을 때, 제공된 정보를 더 신뢰할 수 있는 것처럼 말이죠. 우리는 이해하기 어려운 전문 용어를 사용하는 상담사보다, 우리의 시각에서 설명하는 직원에게 더 신뢰감을 느낄 때가 있습니다.
궁극적으로 사용성을 고려한 UX Writing은 사용자 행동과 전환을 유도하는 데 중요한 역할을 합니다. 구매, 가입 또는 기타 원하는 행동을 장려할 때 소비자가 사용하기 쉽고 편리하게 만들어진 콘텐츠는 비즈니스 목표 달성까지 편안한 동반자가 되어주죠.
UX Writing의 중요성 인식과 관심과 공감대가 필요
위에서 UX Writing의 우수 사례에 대해서 설명하면서 ‘토스(Toss)’에 대해 소개했었는데요. 토스는 개발 초기부터 금융을 쉽고 간편하게 만드는 UX Writing의 중요성에 대해 인식하고 있었습니다.
그 결과, 당시에 생소했던 ‘인터넷전문은행’이라는 개념을 성공적으로 창립할 수 있었죠. 어떻게 보면 제 2 금융권보다도 훨씬 불안한 유형임에도 불구하고, 오래된 은행만큼이나 많은 충성 고객을 확보할 수 있었습니다.
결론적으로, UX Writing이 소비자 참여에 미치는 영향은 매우 큽니다. 단순한 정보 전달을 넘어 사용자 경험의 구조에 영향을 미칩니다.
명확한 커뮤니케이션을 촉진하는 것부터 정서적 유대감을 형성하고 행동을 유도하는 것까지, UX 글쓰기는 사용자가 원활하고 즐겁고 목적이 있는 여정을 거치도록 안내하는 조용한 힘입니다. 탁월한 소비자 경험을 제공하기 위해 노력하는 브랜드는 그 중요성을 인식하는 것이 무엇보다 중요합니다.
이 글을 통해 UX Writing의 중요성을 인식하셨다면 이제부터가 시작입니다. 최고의 사용자 경험을 만들기 위해서는 UX Writer가 제대로 업무를 할 수 있도록 전사적인 관심과 공감대를 구축하는 것이 중요할 것입니다.
