고객 Wants, 고객 Needs의 차이

고객 Wants와 고객 Needs 개념과 분석 사례는 마케팅에서도 가장 중요하게 다루는 요소 중 하나입니다.

실제로 고객들이 필요로 하는 제품을 시장에 내놓아야 한다는 것은 모든 브랜드들이 잘 알고 있는 사실이죠.

하지만, 고객들이 필요로 하는 제품이라고 생각해 시장에 내놓았다고 해서 모든 제품들이 잘 팔리는 것은 아닙니다.

내가 고객들에게 무엇이 필요한지를 물어보았다면, 고객들은 더 빠른 말과 마차가 필요하다고 했을 것이다.

헨리 포드 (포드자동차 창업주, 1863. 7. 30 ~ 1947. 4. 7)

고객 Wants와 Needs 차이점

인간에겐 생존을 위해 본능적으로 필요한 것들이 있습니다. ‘없으면 안 되는’ 것이 필요(Need)로 정의됩니다.

굶어 죽지 않기 위해 음식을 먹고, 기후조건에 맞춰 옷을 입거나 벗기도 하며, 외부의 위험으로부터 보호받기 위해 주거공간을 찾는 것.

이 ‘의식주’의 욕구를 어떻게 채우고 있는지에 따라 삶의 모습이 결정될지도 모르겠습니다.

그렇다면 Wants는 무엇일까요? Needs는 ‘필요한 것’이라면, ‘원하는 것’을 Wants라고 표현합니다. 계절에 알맞은 옷이 ‘Needs’라면, 계절에 어울리는 옷은 ‘Wants’일 수 있습니다. SPA 브랜드에서 구입하는 가성비 있는 옷이 ‘Needs’라면, 지인들에게 자랑하고 싶은 명품 브랜드의 옷은 ‘Wants’일 것입니다.

고객 Wants와 고객 Needs를 구별해야 하는 이유

단순히 Needs를 충족시키면 될까?

고객의 니즈(Needs)를 충족시키는 것은 마케팅의 원론적인 이야기입니다. 대중들이 보편적으로 필요로 하는 것이 무엇인가를 캐치하고 그것을 시장에 내놓으면 구매로 연결된다는 것이죠. 다만, 기존의 브랜드들은 이러한 Needs를 가진 잠재적 소비자층에게 어떻게 접근할 것인가. 이 사람들을 어떻게 설득할 것인가.를 고민해왔습니다.

하지만 단순히 Needs를 충족시키는 제품이라고 해서 판매로 연결되지는 않습니다. 현대인들은 비바람과 맹수의 공격으로부터 안전을 제공하는 ‘동굴’만 있으면 되는 것이 아니라, 대형 평수의 깔끔한 인테리어가 되어 있는 강남의 아파트를 원하고 있으니까요. 시장에서 팔리는, 고객의 선택을 받는 제품이 되려면 고객의 Needs를 충족시키는 단계에 머물러서는 안 됩니다.

고객 Wants 기반의 Needs를 충족시킨 상품

고객들의 선택을 받는 브랜드, 제품들은 ‘안 사고는 못 배기는’ 제품이어야 합니다. 그것이 꼭 필요할 수도, 그다지 필요한 것이 아닐 수도 있지만 소비자가 구매하고 싶다는 생각이 든다면 그것은 원츠(Wants) 기반의 Needs를 충족시킨 상품인 것입니다.

즉, 필요하지 않더라도 필요했던 것으로 둔갑시킬 수 있어야 하는 것이죠.

소셜미디어에서 어마어마한 판매량을 보이며 고객들의 충동구매를 이끌어내고 시장을 바꾸고 있는 기업들이 이러한 Wants의 중요성을 증명하고 있습니다.

고객 Wants, 그리고 Product Life time

모든 공급에는 한계점이 존재합니다. 수요는 인구에 비례하는데 한 시점의 인구 수는 정해져 있으므로 공급 또한 수요의 한계점에 맞춰 정체될 수밖에 없습니다.

이 정체 구간을 ‘Product Life Time’이라 지칭하며, 수요 없는 공급이 이뤄지는 시점으로 ‘팔리지 않는다’라는 고민이 시작되는 구간이기도 합니다.

새로운 욕구를 창조하기

이때 마케팅의 힘이 절실히 필요합니다. 일정 이상 소비자들의 Needs가 채워졌다면, 새로운 Needs를 찾아내거나 혹은 창조해 내야 합니다.

하지만 기본 욕구들이 이미 충족시켜진 세상에 새로운 욕구를 만든다는 것은 조금 어폐가 있는 말처럼 들리시지는 않나요?

맞습니다. 새로운 Needs라는 건 생존 욕구를 자극할 새로운 상품을 창조하라는 뜻이 아니라, 잠재적인 원츠(Wants)를 발굴하고 이를 니즈(Needs)화 시켜야 한다는 의미입니다.

고객 Wants, Needs를 가장하다

예를 들면, 스마트폰의 경우 수요에 도달했음에도 매년 계속해서 신제품을 출시합니다. 통계 수치로 본다면 대부분의 인구가 스마트폰을 소유하고 있는데도 말입니다.

‘Produt Life Time’에 도달했지만 생산을 멈추지 않는 이유는 무엇일까요?

아이폰 광고를 보면 휴대폰의 기능이나 스펙을 열거하며 광고하지 않습니다. ‘아이폰 라이프’를 즐기는 사람들의 모습을 촬영하는 장면이 나오죠.

화면 속 인물들의 라이프 스타일을 아이폰의 감성과 일치시켜 아이폰만의 브랜드 가치를 홍보합니다. 바로 이것이 Wants 기반의 Needs, Needs를 가장한 Wants를 보여주는 예입니다.

매년 새로운 아이폰 감성에 목말라하도록 소비자의 욕망을 자극해 지속적으로 브랜드의 매출을 유지해 나갑니다.

고객 Wants 이해하고 차별화된 마케팅 선도하기

카카오뱅크의 등장은 은행 업계에 센세이션한 파장을 가져왔습니다.

‘인터넷은행’이란 타이틀로 ‘실물통장’이나, ‘영업점’이 존재하지 않음에도 상당한 이용자들을 확보하고, 공동 인증서 없이 지문인식 한 번이면 손쉽게 계좌이체가 가능해지는 등 기존 은행 업무의 패러다임을 완전히 뒤집어 놓았죠.

하지만 카카오뱅크가 대한민국 최초의 인터넷은행은 아닙니다. 카카오뱅크 이전에 이미 1호 인터넷은행으로 등장한 ‘케이뱅크’가 있었죠.

뿐만 아니라 카카오뱅크가 등장하는 시점에 이미 고객들을 확보하고 있던 시중은행들 역시 혁신적인 시도들로 모바일뱅킹의 개념을 바꿔나가고 있었습니다.

그럼에도 불구하고, 카카오뱅크가 압도적인 인기를 얻은 이유는 무엇 때문일까요?

고객 Wants를 파악하는 자가 우위를 점한다

결론부터 말씀드리면, ‘카카오프렌즈’를 이용한 캐릭터 디자인이 그 이유입니다. 카카오뱅크가 출시된 이후 많은 은행들이 카카오뱅크의 성공 비결에 대한 설문조사를 한 결과, 결과는 의외였죠.

카카오뱅크의 아이디어는 시장에 없던, 하지만 소비자들이 필요하다 생각했던 기술을 실현함으로써 Needs를 충족시킬 수 있었습니다.

그러나 이를 더 일찍이 간파하며 출범한 케이뱅크는 카카오만큼의 파급력을 선보일 수 없었는데요, 케이뱅크의 아쉬운 결과는 소비자의 Wants까지 고려하지는 못했던 것이 원인일 수도 있겠습니다.

이처럼 같은 시장에서도 소비자의 Wants를 가려내는 자가 우위를 점할 수 있고, Wants를 뽑아내 브랜드의 개성으로 만드는 것이 차별화입니다. 즉, 카카오뱅크의 차별화 전략은 ‘카카오프렌즈’인 것이죠.

모든 비즈니스의 시작과 끝은 Needs와 Wants 분석

고객 Wants를 꿰뚫어 발생시킨 상품은 경쟁 브랜드와 차별화를 통해 모방 상품이 가득한 ‘레드 오션’에서 높은 위치를 선점할 수 있습니다. 혹은 ‘블루 오션’을 개척할 수 있는 선두 주자가 될 수도 있습니다. 

다시 한번 돌아보는 마케팅의 정의

스티브 잡스가 기술적인 혁신뿐 만 아니라 ‘사과’ 모양의 로고, 여백을 극대화해 심플한 디자인으로 아이폰을 탄생시켰듯 잠재적인 고객 Want를 발굴해 내는 것이 필요한 시점입니다.

사업에 실패한 많은 사람들이 “고객들이 우리 제품을 몰라줘서”라는 이야기를 합니다. 하지만 고객들이 잘못해서 사업을 망치는 경우는 없습니다.

애초에 고객들이 반응할 만한 제품을 시장에 내놓지 못한 당신의 책임인 것입니다. 사업에 실패했다면, 설령 고객들의 Needs를 충족시킬 수는 있었을지 몰라도 Wants를 충족시키지는 못했기 때문입니다.

더 이상 마케팅은 단순히 키워드 광고나 블로그 활동 같은 것 만을 일컫는 단어가 아닙니다. 제품의 개념설계에서부터 생산, 유통, 판매, 광고, 마케팅, A/S, C/S까지 고객의 Wants를 충족시켜 우리의 브랜드가 자연스럽게 시장에서 소비되도록 하는 모든 경영 활동을 마케팅이라고 정의합니다.

지금 우리 브랜드, 우리 제품은 고객 Wants를 충족시키고 있나요?

 혹시, 고객 Needs를 어설프게 추측하고 내놓은 브랜드와 제품은 아닌가요?