서포터즈 운영 전 꼭 알아야 할 체크리스트 5가지

서포터즈 운영 과정에서 무엇을 얻을 수 있을까? | 목표 설정하기

브랜드 인지도 제고, 서비스 초기 리뷰 확보, 베타테스터 확보, 브랜드 엠버서더 확보, 새로운 아이디어 발견 등 서포터즈 운영 목적은 매우 다양합니다. 서포터즈가 만들어내는 추천과 리뷰가 효과적인 이유는 분명합니다. 닐슨의 글로벌 광고 신뢰도 조사에서 전 세계 응답자의 83%가 ‘아는 사람의 추천’을 가장 신뢰한다고 답했듯, 서포터즈를 통한 구전(word-of-mouth) 마케팅은 기업의 일방적 광고보다 더 신뢰받는 메시지를 만들어냅니다. 하지만, 의외로 많은 서포터즈가 명확한 목적 없이 운영되기도 합니다.

서포터즈 운영을 통해 무엇을 얻고자 하는지 명확한 목표를 설정하는 것이 서포터즈를 제대로 운영하기 위해 첫 번째로 해야 할 일입니다.

서포터즈에게 어떤 미션을 줄까? | 미션 설정하기

원하는 인재상이 누구인가와 연결되는 부분이기도 한데요. 서포터즈 대원들이 수행할 수 있는 미션, 그들이 잘할 수 있는 미션에 대한 이해가 필요합니다. 몇 가지 예시 사례를 말씀드리겠습니다.

A기업에서 진행하는 대학생 서포터즈에서 A기업의 마케팅 기획서 작성과 PT를 미션으로 부여했다고 가정해 보겠습니다. 이때 서포터즈 대원들에게 기획서 작성과 PT에 대한 교육이 충분하게 이루어지지 않았다면, 서포터즈 대원들이 만들 수 있는 결과물은 대학생 과제물 수준에 그칠 겁니다. 

B기업에서 진행하는 대학생 서포터즈에서 B기업의 상품에 대한 리뷰 유튜브 영상 콘텐츠 제작을 미션으로 부여했다고 가정해 보겠습니다.

서포터즈 대원들이 제작한 리뷰 유튜브 영상 콘텐츠는 ‘리뷰를 전문하는 유튜버’ 수준이 아니라, ‘평범한 대학생’ 수준의 리뷰 콘텐츠가 제작되고, 업로드된 유튜브 채널 역시 구독자가 많고 기본적인 조회수가 확보되는 채널이 아닙니다.

서포터즈 운영 목적에 맞추어 어떤 미션을 부여할지를 선택했다면, 그에 부합하는 인재상이 무엇인지 정의해야 합니다.

어떻게 원하는 인재를 찾을 수 있을까? | 인재상 확립하기

먼저 원하는 인재상에 대한 정의가 필요합니다. 특정 분야를 전공하고 있는 대학생이 인재상이 될 수도 있고, 특정 분야에 관심이 많은 소비자가 인재상이 될 수도 있고, 유튜브나 블로그 등 특정 미디어에서 영향력을 가진 사람이 인재상이 될 수도 있습니다.

이러한 인재상을 확정하려면 서포터즈가 어떤 활동을 할지, 그것을 통해 얻으려고 하는 구체적 목표가 무엇인지를 규정해야 합니다.

그다음은 이 서포터즈 대원들에게 어떤 메리트를 줄 수 있는지에 대해 고민해야 합니다. 일반적으로 대학생 서포터즈의 경우, 이력서와 자기소개서에서 어필할만한 대외활동 경험과 대외활동 시 수상이력들을 중요하게 생각합니다.

따라서 자사의 서포터즈의 메리트를 높이기 위해 시상 범위를 늘리는 등의 방법을 선택할 수도 있습니다.

일반인 서포터즈의 경우, 일반적으로 금전적 보상을 원하는 경우가 많기 때문에 이 경우, 상품이나 서비스를 제공한 대가로 리뷰 등을 의뢰하는 형태의 체험단이나 협찬의 형태가 비용적으로 더 나은 경우도 있습니다. 이렇게 확보한 리뷰는 구매 결정에 직접 영향을 줍니다. BrightLocal 소비자 리뷰 조사에 따르면 소비자의 47%는 리뷰가 20개 미만인 업체는 이용하지 않겠다고 답할 만큼, 초기 리뷰의 양과 질을 확보하는 일이 중요합니다. 

서포터즈 운영 과정의 꽃, 발대식과 해단식은 어떻게 준비해야 할까?

오프라인 행사를 위해서는 비용과 시간이 필요합니다만 더 큰 문제는 참석률입니다.

대다수의 서포터즈 대원들이 학생이거나 직장인이므로 본업이 있고, 거주지에서 행사장소가 먼 타 지역이라면, 오프라인 행사에 참여하지 못할 수도 있습니다.

이러한 부분들을 고려하여 모집 단계에서부터 거주지역을 특정 지역으로 한정하거나, 행사일정을 주말이나 공휴일로 잡거나 대학생 서포터즈의 경우 방학 시즌에 맞춰 진행하거나 온라인 화상 미팅 툴을 활용하여 온라인으로 동시에 행사를 진행하는 방법도 있습니다.

행사 준비는 일정 → 장소 → 진행인력 → 비품준비 → 그 외 기타 사항 순으로 준비하면 실수를 줄일 수 있습니다.

서포터즈와 어떻게 소통해야 할까?

소수의 담당직원이 다수의 서포터즈 대원들과 소통하기 위해서는 효율적인 소통 창구가 필요할 겁니다. 네이버 카페, 카톡의 오픈채팅, 방, 카톡채널 등 다양한 방법이 있지만, 가장 중요한 것은 소통이 체계적으로 일원화 관리되어야 한다는 점입니다.

예컨대, 서포터즈를 담당하는 직원이 한 명뿐인데 부득이한 사정으로 담당자가 일을 할 수 없는 상황이 되어 부랴부랴 인수인계를 하거나 서포터즈 담당 직원이 두 명인데 A직원과 B직원이 서로 다른 이야기를 서포터즈 대원에게 전달하는 등 소통이 체계적으로 일원화되지 않으면 다양한 문제가 발생할 수 있습니다.

따라서, 소통에 대해서는 쳬계적으로 기록이 남는 방법을 선택하고, 어떻게 일원화할 것인지에 대해 룰이 정리된 상태로 업무를 시작해야 합니다.

서포터즈 운영 전, 주의해야 할 점은?

업무특성에 따라 모든 것이 확정되지 않은 상태로 진행해야 하는 업무가 분명히 존재합니다.

다만, 서포터즈의 경우 모든 세부사항이 확정되지 않더라도 최소한 상기 5개 항목에 대해서 명확하게 정리되지 않은 상태로 업무에 착수하게 되면, 진행 과정에서 다양한 문제가 발생할 수 있습니다.

특히, 서포터즈 대원에게 신뢰를 잃는다면, 이는 너무나 큰 손해입니다. 자사에서는 비용을 투입하여 서포터즈를 진행했는데 고생만 하고 안티팬이 한 명 생긴 것과 다르지 않기 때문입니다. 

결론

성장은 다양한 서포터즈 진행 경험을 갖고 있습니다. 다만, 서포터즈 특성상 매 프로젝트마다, 진행하는 기업이나 기관마다, 각 서포터즈의 특성마다 업무 하는 방식이 천차만별이기 때문에 서포터즈 업무는 매뉴얼화하기 어려운 것이 사실입니다.

즉, 담당자의 역량과 경험이 중요합니다. 만약, 서포터즈에 대한 경험이 없는 상태로 직접 운영해야 한다면, 상기 다섯 가지 질문에 대해 충분히 검토한 후, 진행하시는 것을 권장드립니다.

이 주제를 우리 비즈니스에 적용하고 싶으시다면 — 관련해서는 콘텐츠 마케팅 서비스에서 성장의 접근 방식을 보실 수 있고, 구체적인 상황 진단이 필요하시면 상담 문의로 연락 주세요. 트래픽 양이 아니라 매출이 될 1명을 기준으로 답해 드립니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

서포터즈를 운영하기 전에 가장 먼저 정해야 할 것은 무엇인가요?

명확한 ‘목표’입니다. 브랜드 인지도 제고, 초기 리뷰 확보, 베타테스터 확보, 엠버서더 확보 등 서포터즈의 목적은 다양한데, 이 목적이 분명하지 않으면 미션·인재상·운영 방식이 모두 흔들립니다. 무엇을 얻고자 하는지 목표를 먼저 정하는 것이 제대로 된 서포터즈 운영의 첫 단계입니다.

대학생 서포터즈와 일반인 서포터즈는 어떻게 다른가요?

두 그룹은 원하는 보상이 다릅니다. 대학생 서포터즈는 이력서·자기소개서에 어필할 대외활동 경험과 수상 이력을 중요하게 여기므로, 시상 범위를 넓히는 방식으로 메리트를 높일 수 있습니다. 반면 일반인 서포터즈는 금전적 보상을 원하는 경우가 많아, 상품·서비스를 제공하고 리뷰를 의뢰하는 체험단이나 협찬 형태가 비용 면에서 더 효율적일 수 있습니다.

서포터즈와의 소통은 어떻게 관리해야 하나요?

핵심은 ‘일원화’와 ‘기록’입니다. 네이버 카페, 카카오톡 오픈채팅·채널 등 창구는 다양하지만, 소통이 체계적으로 일원화되지 않으면 담당자 공백이나 담당자 간 메시지 불일치로 문제가 생깁니다. 기록이 남는 방법을 선택하고, 어떻게 일원화할지 룰을 먼저 정한 상태에서 운영을 시작해야 합니다.

서포터즈 운영에서 가장 주의해야 할 점은 무엇인가요?

서포터즈 대원의 신뢰를 잃지 않는 것입니다. 비용을 들여 진행한 서포터즈에서 신뢰를 잃으면 오히려 안티팬을 만드는 결과가 될 수 있습니다. 따라서 목표·미션·인재상·발대식/해단식·소통이라는 다섯 가지 핵심 항목을 최소한이라도 명확히 정리한 뒤 착수해야 진행 과정의 문제를 줄일 수 있습니다.