Comprendre les besoins vs. les désirs des clients : pourquoi c’est important

Avant d’identifier les besoins et les désirs des clients, de nombreux marketeurs se retrouvent submergés par une multitude de données lors des études de marché. Cependant, la plupart de ces données ne proviennent pas directement des clients.

Bien entendu, les analyses de sites web fournies par diverses plateformes peuvent aider à réaliser d’excellentes analyses marketing et offrir des informations précieuses. Néanmoins, elles ne fournissent pas de données personnalisées telles que des enquêtes directes auprès des clients.

De nombreuses entreprises négligent la nécessité de la recherche marketing client. Dans bien des cas, elles sont trop concentrées sur la réalisation de leurs propres plans et objectifs sans prendre en compte les clients.

Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides. – Henry Ford

Cependant, ce n’est pas un raccourci vers le succès commercial. Même si cela semble être un détour, les marketeurs doivent accumuler à nouveau des données clients personnalisées.

Dans le marché de consommation actuel en rapide évolution, ce que les marketeurs doivent faire, c’est identifier les désirs des clients.

Que sont les désirs des clients ?

Au XXe siècle, le mot-clé crucial en affaires était les besoins (needs), mais au XXIe siècle, le terme clé émergent est les désirs (wants). Pour expliquer la différence entre les deux termes, les besoins peuvent être considérés comme des nécessités fonctionnelles, tandis que les désirs peuvent être compris comme des aspirations psychologiques.

Les besoins sont les efforts psychologiques pour combler ce dont les humains ont besoin pour survivre. En revanche, les désirs peuvent être simplement considérés comme l’effort psychologique pour satisfaire des envies qui ne sont pas nécessairement essentielles à la survie mais qui sont motivées par des aspirations sociales.

Pourquoi identifier les désirs des clients ?

Voici un point important : les nécessités fonctionnelles, comme les besoins, ont des limites en termes de demande et de prix. En revanche, les aspirations psychologiques, comme les désirs, n’ont pas de telles limites en matière de demande ou de prix.

Par exemple, la plupart des gens possèdent déjà un téléphone mobile fonctionnel.

Bien que les smartphones soient déjà vendus à la plupart des clients, les fabricants lancent de nouveaux modèles chaque année.

Les gens remplacent alors leurs téléphones parfaitement fonctionnels par de nouveaux, même si cela signifie payer un prix élevé.

Steve Jobs a dit un jour :

L’innovation, c’est dire non à mille choses

Jobs croyait que l’innovation consiste à présenter au monde ce que les gens ne réalisent pas qu’ils veulent.

Les besoins des clients sont confinés dans les limites de leurs connaissances et de leur conscience. Cependant, les marketeurs doivent plonger dans l’inconscient des clients pour « saisir » ce qu’ils veulent réellement.

Le piège caché dans les réponses des clients

Le terme économique indiquant que la demande a atteint la saturation ne s’applique plus au marché. L’ère de la prédiction de la demande client basée sur la population et les besoins est révolue depuis longtemps. Les désirs sont des éléments qui peuvent créer de la demande sur ce marché de manière indéfinie. Cependant, identifier les désirs des clients n’est pas une tâche facile.

Si chaque client répondait honnêtement aux enquêtes en disant « Voilà ce que je veux ! » ou « J’avais vraiment besoin de ça ! », les entreprises pourraient simplement créer ou planifier la vente de produits sur la base de ces enquêtes. Mais désormais, les entreprises doivent examiner attentivement les « réponses » des clients, car elles contiennent souvent des mensonges flagrants.

Le secret des besoins clients : les clients mentent

Pourquoi les gens utilisent-ils les réseaux sociaux ? Il est temps pour les marketeurs de repenser cette question fondamentale. Ils doivent comprendre non seulement les raisons apparentes mais aussi la psychologie cachée derrière les utilisateurs.

Les clients mentent de manière plus flagrante qu’on ne le pense. Ce ne sont pas seulement les vendeurs qui mêlent de doux mensonges pour attirer les clients ; les clients aussi disent des choses contraires à leurs véritables sentiments pour diverses raisons.

Par exemple, un client pourrait dire « Oui, c’est exactement ce que je veux ! » De tels cas surviennent plus souvent que vous ne pourriez l’imaginer.

Il est important de noter que si certains clients mentent délibérément, la plupart ne le font pas.

Parfois, les clients eux-mêmes ne savent pas ce qu’ils veulent. C’est pourquoi le rôle du marketeur devient encore plus crucial — découvrir ce que les clients veulent vraiment, même si les clients eux-mêmes ne le savent pas.

Pourquoi les marketeurs confondent-ils besoins et désirs des clients ?

Même les marketeurs expérimentés confondent les besoins et les désirs des clients. Fondamentalement, les marketeurs doivent se concentrer sur les « intentions » des clients plutôt que sur leurs « paroles ».

Supposons que quelqu’un recherche fréquemment « look du jour », « OOTD » ou « marques de vêtements ». Le marketeur pourrait considérer cette personne comme un client potentiel pour des articles de mode et la guider avec un message comme « Suivez ce lien pour obtenir un coupon de réduction sur notre boutique en ligne ».

Cependant, le client pourrait finir par utiliser le lien pour obtenir un coupon d’électronique et acheter des AirPods à la place. Cet exemple montre que de telles erreurs se produisent fréquemment sur le marché.

Cette erreur survient parce que le marketeur a interprété les désirs du client de manière unidimensionnelle.

Le client cherchait en réalité un cadeau d’anniversaire pour son partenaire, pas de nouveaux vêtements. Par conséquent, les marketeurs doivent se concentrer sur les « intentions » des clients plutôt que sur leurs « paroles ».

Ils ne doivent pas prendre la première réponse des clients pour argent comptant mais doivent creuser plus profondément.

Pourquoi les clients mentent-ils ?

Lorsque les entreprises réalisent des enquêtes auprès des clients, elles constatent souvent que modifier légèrement la formulation des questions entraîne des réponses différentes, ce qui peut être déroutant.

Dans les enquêtes classiques, même si les questions impliquent le même sens, le ton, les mots ou l’ordre des questions conduisent à des réponses différentes à chaque fois.

Cela se produit parce que les clients eux-mêmes doivent fabriquer leurs réponses pour expliquer pourquoi ils veulent ou aiment un produit.

Pour expliquer précisément pourquoi ils ont besoin ou aiment un produit, les clients doivent avoir une compréhension forte et précise de leurs sentiments et émotions à son égard.

Ce n’est qu’avec une compréhension claire qu’ils peuvent la traduire en un langage définitif.

Cependant, les clients n’ont souvent pas une compréhension claire, émotionnelle ou psychologique, de la raison pour laquelle ils veulent quelque chose. Ils consomment et passent à autre chose sans comprendre pleinement leurs désirs.

Les pensées et comportements humains passent par des processus complexes et globaux.

Si l’acte d’achat est simple et rapide, le processus qui y mène est complexe et psychologique.

Ainsi, les entreprises et les marketeurs doivent comprendre précisément comment les clients perçoivent un produit et pourquoi ils le veulent, même si les clients eux-mêmes ne le savent pas pleinement.

Comment les clients mentent-ils sur leurs besoins ?

Les besoins et les désirs des clients sont obscurcis par les mensonges, les rendant difficiles à identifier. Les entreprises doivent donc interagir quotidiennement avec des clients qui mentent.

Par exemple, que diraient les clients en retournant un appareil cassé ou quand des buveurs habituels se rendent à l’hôpital ?

Illustrons cela

Même lorsqu’ils doivent faire réparer un écran de téléphone cassé ou un appareil endommagé par l’eau en raison de leur propre négligence, les clients réfléchissent beaucoup :

Pour ces raisons, les clients mentent sur la cause des dommages au centre de réparation ou de remboursement.

Les clients mentent malgré le risque de désavantages

Même dans des situations où les désavantages ne sont pas une préoccupation, les gens mentent.

Imaginez un buveur habituel qui se rend à l’hôpital en raison de la détérioration de sa santé hépatique.

Le médecin, en voyant le dossier du patient, sait que celui-ci a déjà consulté pour un mauvais état hépatique causé par une consommation fréquente d’alcool. Le médecin demandera :

« Combien de fois buvez-vous par semaine ? »

Le patient répondra avec assurance : « Presque jamais. Au maximum, 2 à 3 fois par semaine. »

Pourquoi un patient mentirait-il à son médecin, tout en sachant que ne pas dire la vérité rend le diagnostic précis difficile et lui est défavorable ?

Ce scénario est plus courant que prévu. De nombreux médecins peinent avec des patients qui mentent, rendant les diagnostics précis difficiles.

Les patients inventent des mensonges au lieu d’être honnêtes, causant des problèmes importants pour les médecins.

Les mensonges dans les interactions

Il est bien connu qu’obtenir des solutions individuelles du célèbre éducateur canin Kang Hyung-wook nécessite des frais élevés.

Par conséquent, obtenir l’opportunité de montrer son animal et de recevoir des solutions directement de lui est rare pour les propriétaires d’animaux (clients).

Mais lorsque Kang Hyung-wook pose des questions pour un diagnostic précis du problème, les propriétaires d’animaux mentent souvent au lieu de dire la vérité.

Dans cette situation par exemple, lorsque Kang Hyung-wook demande à quelle fréquence il promène son chien, le propriétaire répond : « Environ trois fois par semaine. » Kang Hyung-wook, détectant le mensonge, dit : « Donc, en réalité environ une à deux fois par semaine. » Le propriétaire ne peut alors pas réfuter.

Habitué aux mensonges des clients, il identifie rapidement le mensonge et déduit la réponse réelle.

Même dans les solutions individuelles payantes, pas seulement les programmes gratuits, les propriétaires d’animaux et les consultants mentent fréquemment. Bien qu’ils aient besoin de fournir des réponses précises pour obtenir un retour sur leur investissement, ils mentent.

Dans les interactions en face à face, les clients mentent pour préserver leur dignité sociale, éviter les désavantages ou en raison des réactions anticipées.

Ils peuvent se sentir mal à l’aise ou émotionnellement vulnérables à l’idée de dire la vérité à un médecin ou à un consultant.

Quelle que soit la raison, nous devons noter que les clients retiennent facilement la vérité.

Stratégies pour découvrir les besoins et les désirs des clients

Alors, les entreprises doivent-elles considérer les clients comme de simples menteurs ?

Si leur réflexion s’arrête là, l’entreprise ne peut pas réussir. Si les entreprises ne font pas du tout confiance aux clients, elles perdront leur direction.

« Faites confiance, mais vérifiez. » – Président Ronald Reagan, d’après un proverbe russe

Les marketeurs ne peuvent pas prendre tout ce que disent les clients pour argent comptant. Cependant, ils peuvent accumuler et analyser les données clients pour découvrir les vérités cachées.

Tout d’abord, écoutez les clients et posez des questions approfondies pour mieux comprendre. Découvrir les véritables désirs des clients sera plus complexe que vous ne le pensez. Les entreprises pourraient devoir emprunter plusieurs chemins pour obtenir des réponses claires.

Pour mener une activité commerciale sérieuse, les marketeurs doivent trouver des réponses au milieu de nombreux mensonges. C’est précisément ce que les marketeurs sont capables d’accomplir.