L’importance de l’UX writing : écrire pour l’utilisateur, avec exemples à l’appui
Dans un environnement numérique en constante évolution, l’UX writing s’impose comme un ingrédient central pour créer des expériences fluides et centrées sur l’utilisateur.
Pour réussir sur le terrain de l’expérience utilisateur, il est essentiel de comprendre pourquoi l’UX writing compte, et ce qu’il vise à accomplir.
De nombreuses entreprises produisent du contenu dans une stratégie visant à mettre en avant leur expertise.
Mais dans ce processus, elles exposent souvent leurs clients à un jargon difficile à suivre. Un langage centré sur le vendeur peut créer une expérience inconfortable pour les utilisateurs et les prospects — et peut même aller jusqu’à freiner des décisions comme l’achat.
Si vous avez du mal à visualiser ce que cela représente, pensez à votre dernière visite en agence bancaire.
Un conseiller bancaire vous explique un produit en utilisant un jargon financier compliqué.
De son point de vue, il doit être précis, donc il n’a pas d’autre choix que d’utiliser une terminologie spécifique. Il n’a pas cherché à vous embrouiller volontairement, mais en tant que client à l’écoute, c’est tout simplement frustrant.
Il devient difficile de confirmer si vous souscrivez vraiment au produit que vous pensiez choisir, ou de comparer précisément quelle option est réellement la meilleure.
Finalement, incapable de savoir quel est le bon choix, vous abandonnez le processus de souscription.
Si une entreprise fonctionne sans jamais prendre en compte l’expérience utilisateur, ce type d’abandon se produit presque certainement en continu. Parlons-nous réellement à nos clients dans un langage facile à comprendre, un langage qui leur convient ? Dans cet article, nous verrons pourquoi l’UX writing qui parle le langage du client compte, ce qu’il vise à accomplir, et nous étudierons quelques exemples de réussite concrets.
Définition et objectif de l’UX writing
Définir l’UX writing
L’UX writing est une forme de rédaction qui joue un rôle déterminant dans la conception de l’expérience utilisateur. Le Nielsen Norman Group (NN/g), institut de référence en recherche UX, définit l’UX writing comme « une rédaction qui prend soigneusement en compte le contexte, les besoins et le comportement de l’utilisateur », et le décrit comme la mise en œuvre des mêmes compétences que le design visuel et interactionnel, mais à travers des « mots » plutôt que des pixels.
L’UX writing consiste à rédiger efficacement le texte dans chaque environnement avec lequel un utilisateur interagit : produits digitaux, sites web, applications, logiciels, et bien plus.
Les UX writers sont les personnes qui rédigent le texte des applications, sites web et autres produits digitaux qui aide les utilisateurs à s’y retrouver.
Ils conçoivent les mots des menus, définitions, boutons, labels, chatbots et messages d’erreur, et construisent les instructions qui guident les nouveaux utilisateurs à travers un produit.
Ils accordent aussi un soin particulier à ce que l’on appelle collectivement le « microcopy » — ces petits fragments de texte disséminés dans une interface.
Un UX writing efficace produit un texte qui paraît intuitif aux utilisateurs et qui correspond au ton de marque du produit.
Un texte construit de cette manière est facile à comprendre pour la plupart des gens, quels que soient leurs capacités, leur âge, leur identité de genre ou leur origine.
L’UX writing chevauche largement le design UX. Comme les UX designers, les UX writers testent plusieurs versions de leur travail et mènent des recherches utilisateur pour produire un texte réellement utile.
Les content designers UX et les writers font tous deux partie du processus de conception. Ils prennent leurs décisions à partir de la recherche et des tests utilisateur — la différence tient à ce qu’ils conçoivent le texte qui figure dans l’interface, ou le design lui-même.
L’objectif de l’UX writing
L’objectif principal de l’UX writing est de guider l’utilisateur et de l’aider à comprendre.
Des phrases claires et concises transmettent efficacement l’information dont l’utilisateur a besoin et facilitent l’action, créant une expérience fluide. L’UX writing communique aussi efficacement l’intention et les objectifs de la marque, renforçant le lien avec les utilisateurs.
Plus précisément, l’UX writing vise à :
- Communiquer clairement : prévenir la confusion et améliorer l’expérience utilisateur en délivrant des messages clairs et faciles à comprendre
- Se centrer sur l’utilisateur : rédiger un contenu adapté aux besoins réels des utilisateurs, en abaissant la barrière à l’entrée pour faciliter l’usage d’un produit ou d’un service
- Assurer la cohérence : maintenir un langage, une terminologie et un ton cohérents au sein d’un produit ou d’un service
- Être utile : fournir des informations utiles et offrir une expérience d’interface (UI) pratique grâce à l’aide et aux retours nécessaires
- Créer un lien émotionnel : établir un lien émotionnel avec le produit ou la marque à travers le texte, et renforcer la relation avec les utilisateurs
Pourquoi l’UX writing compte-t-il ?
L’UX writing est au cœur de l’expérience utilisateur, et sa valeur va bien au-delà du simple choix des mots.
Un UX writing bien conçu crée une première impression forte lors de l’interaction avec l’utilisateur, et peut contribuer à bâtir la crédibilité de la marque. Un bon UX writing ne se contente pas de transmettre de l’information : il peut renforcer l’expérience utilisateur en créant un lien émotionnel.
L’UX writing est un domaine crucial d’un point de vue marketing, mais en dehors de quelques grandes entreprises, la plupart des sociétés n’y investissent encore pas beaucoup.
Investir du temps et de l’argent dans l’UX writing avant vos concurrents, et établir votre image de marque en amont, peut donc jouer un rôle majeur non seulement pour votre branding, mais aussi pour fidéliser vos clients.
Exemples d’UX writing et les valeurs qui les portent
Une communication claire
L’UX writing joue un rôle central pour garantir la clarté de la communication.
Rédiger des messages concis et simples permet aux utilisateurs de comprendre l’information facilement, et rend leur parcours à travers une interface digitale beaucoup plus intuitif.
Cette clarté améliore la compréhension, réduit les frictions et contribue, in fine, à une expérience client positive.
Certaines expressions paraissent parfaitement naturelles aux personnes d’un secteur donné.
Mais il faut garder à l’esprit qu’elles ne le sont pas pour le grand public. Face aux clients, il est important de ne pas les submerger de jargon métier — mieux vaut le traduire dans un langage qu’ils comprennent aisément.
Un langage accessible
Un langage UX accessible n’a rien de compliqué. En résumé, il s’agit simplement de reformuler les choses du point de vue du client.
- Plutôt que « Vos paramètres de compte ont été mis à jour avec succès », utilisez « Modifications enregistrées ». Cela élimine toute ambiguïté et communique clairement que l’action de l’utilisateur a réussi.
- Plutôt qu’une erreur générique comme « Erreur interne du serveur 500 », proposez un message convivial comme « Une erreur s’est produite. Merci de réessayer plus tard. » Les recommandations du Nielsen Norman Group sur les messages d’erreur vont dans le même sens : expliquer précisément le problème dans un langage humain plutôt qu’avec des codes, éviter les formulations qui rejettent la faute sur l’utilisateur (comme « invalide »), et accompagner le message d’une indication sur la marche à suivre. Cela aide l’utilisateur à comprendre le problème et à savoir quoi faire ensuite.
- Lorsque vous guidez un utilisateur dans son inscription, utilisez un langage simple comme « Créer un compte » plutôt que « Initier l’enregistrement utilisateur ». Un langage simple dans les instructions d’onboarding réduit les frictions et encourage l’utilisateur à aller au bout du processus.
- Choisissez des libellés de boutons conviviaux comme « Envoyer » ou « Terminer » plutôt que des termes techniques comme « Soumettre ». Dans les champs de formulaire, préférez un langage courant comme « Votre email » à « Saisie utilisateur ».
- Lorsque vous décrivez un produit, concentrez-vous sur le bénéfice avec des termes simples. Par exemple, décrivez l’appareil photo d’un smartphone comme prenant des « photos nettes » plutôt que comme un « capteur d’imagerie haute résolution ».
- Utilisez un langage simple dans les menus de navigation. Préférez « Votre compte » à « Gestion du compte » pour le rendre plus intuitif et accessible.
- Dans les sections d’aide, guidez l’utilisateur avec un langage courant. Par exemple, utilisez « Besoin d’aide ? Posez-nous vos questions » plutôt que « Assistance aux requêtes ».
- Lorsque vous demandez des autorisations dans une application mobile, utilisez un langage simple et clair comme « Autoriser l’application à accéder à votre position pour un meilleur service » plutôt qu’une formulation technique comme « Accorder l’autorisation de localisation pour un fonctionnement optimal ».
- Découpez les longues explications de politique en phrases simples et faciles à comprendre. Par exemple, « Votre vie privée compte pour nous. Nous ne partageons pas vos informations avec des tiers » paraît bien plus accessible qu’un paragraphe dense de politique de confidentialité.
Orientation utilisateur
On utilise souvent le mot « guichet », mais on peut le remplacer par une formulation plus simple comme « où acheter vos billets ». Si l’UX writing reste difficile à cerner, des exemples concrets aident à y voir plus clair.
Un message de réconfort et d’empathie — « Ce n’est pas facile de rembourser un prêt » — change complètement le regard des utilisateurs sur Toss.
Dans le monde de l’innovation digitale, Toss s’est imposé comme un pionnier non seulement dans la fintech, mais aussi dans l’art de l’UX writing. Au cœur de la philosophie UX writing de Toss se trouve un principe de simplicité stratégique.
Les UX writers de Toss insistent sur l’importance de décomposer des concepts complexes en un langage clair, concis et facile à comprendre.
Grâce à cela, Toss vise à offrir aux utilisateurs une expérience fluide qui leur permet de naviguer facilement sur la plateforme.
L’une des caractéristiques de la stratégie UX writing de Toss est l’accent mis sur le maintien d’une voix de marque cohérente sur l’ensemble des plateformes.
Toss privilégie une communication centrée sur l’utilisateur plutôt qu’une simple transmission d’information.
Autrement dit, Toss intègre l’empathie envers l’utilisateur directement dans son processus de rédaction, en s’attachant à comprendre les besoins et préférences spécifiques de son audience.
Grâce à cette approche, Toss ne se contente pas de transmettre de l’information : la marque se connecte aux utilisateurs à un niveau plus profond, renforçant la satisfaction globale.
Dans un environnement d’interaction digitale en perpétuelle évolution, Toss adopte une approche itérative de l’UX writing. Cet article explique comment les UX writers de Toss affinent et ajustent en continu leur stratégie de rédaction en fonction des retours utilisateurs, des évolutions technologiques et des tendances du secteur.
Cet effort constant d’évolution est précisément ce qui permet à Toss de rester à la pointe pour offrir une expérience utilisateur optimale.
Cohérence
Un UX writing cohérent ne consiste pas simplement à enchaîner des mots. C’est bâtir un récit qui résonne avec le message de marque, le capture et le renforce.
La confiance est la pierre angulaire d’une marque qui réussit. Dans un monde saturé d’information, les utilisateurs voient dans la cohérence un signal de crédibilité. Le Nielsen Norman Group décompose le ton de voix en UX writing selon quatre dimensions — formel/décontracté, sérieux/humoristique, respectueux/provocateur, factuel/enthousiaste — et recommande de garder une personnalité de marque cohérente tout en ajustant le ton au contexte de l’utilisateur.
Un UX writing professionnel reflète la voix d’une marque avec une crédibilité sans faille, de la navigation sur le site jusqu’aux descriptions produit.
Et dans l’univers digital, le professionnalisme se communique non seulement visuellement, mais aussi à travers le choix des mots.
Un UX writer talentueux excelle à créer un langage qui dégage de l’expertise tout en restant parfaitement fidèle à l’esprit de votre marque. Les mots qu’un UX writer conçoit sont, en un sens, des coups de pinceau qui expriment crédibilité et fiabilité.
Chaque marque a une histoire à raconter, qui attend de se déployer. Un UX writing cohérent ne se contente pas de communiquer — il tisse un récit convaincant qui résonne avec son audience.
Il ne s’agit pas seulement de mots. C’est la création d’une expérience immersive qui laisse une impression durable à chaque utilisateur.
Le meilleur exemple dans ce domaine reste probablement Apple.
Apple a bâti une communauté de fans dévoués autour de son propre message de marque, unique en son genre. La marque a réussi à créer un fandom sans jamais être un produit de luxe. Il n’est pas exagéré de dire que les publicités iPhone dégagent un « style » réellement difficile à mettre en mots.
Dans un monde où chaque clic compte, un message incohérent érode la confiance envers une marque.
Un UX writing cohérent devient la pièce maîtresse de la feuille de route vers le succès d’une marque. Un UX writing qui façonne la perception qu’ont les clients d’une marque et construit la confiance peut contribuer énormément à bâtir un récit de marque puissant.
Utilité
Une ligne de guidage au sol est une ligne continue peinte au centre de la voie pour guider la direction d’un conducteur. Elle est surtout utilisée aux échangeurs autoroutiers, et joue un rôle encore plus crucial lorsque la configuration de la route prête à confusion.
Ces lignes de guidage sont nées d’une proposition de Yoon Seon-deok, employé de la Korea Expressway Corporation. À l’époque, le code de la route ne permettait même pas de les introduire légalement. Mais après un essai pilote à l’échangeur d’Ansan ayant confirmé une réduction des accidents, le ministère coréen des Transports a formellement adopté le dispositif. Sans ces lignes de guidage, les échangeurs du pays connaîtraient aujourd’hui bien plus d’accidents.
L’utilisabilité a un impact direct sur la qualité de l’interaction entre un utilisateur et un produit, une interface ou un contenu — c’est exactement pour cela qu’elle constitue l’une des valeurs centrales d’un UX writing stratégique.
L’utilité peut rendre l’expérience utilisateur globale nettement plus positive. Un contenu clair et concis est facile à comprendre. Il n’est donc pas seulement convivial, mais aussi précis et efficace pour transmettre le message voulu.
Un langage et des instructions clairs préviennent également les erreurs et la confusion — par exemple, un utilisateur qui se trompe ou interprète mal une information.
Un contenu bien rédigé contribue à l’efficacité des tâches. Des instructions claires et des libellés intuitifs aident l’utilisateur à naviguer dans une interface et à accomplir ses tâches plus rapidement. Un contenu facile à lire et à comprendre inclut aussi mieux les utilisateurs ayant des niveaux variés de littératie, de compétence linguistique ou de capacité cognitive.
Un produit ou service pensé pour l’expérience utilisateur inspire confiance aux clients. Lorsque les clients comprennent et interagissent facilement avec le contenu, ils ont tendance à faire davantage confiance à l’information fournie. Nous avons tous ressenti plus de confiance envers un conseiller qui explique les choses de notre point de vue qu’envers celui qui nous submerge de jargon incompréhensible.
En définitive, un UX writing pensé pour l’utilisabilité joue un rôle essentiel dans la conduite du comportement utilisateur et de la conversion. Lorsqu’il s’agit d’encourager un achat, une inscription ou toute autre action souhaitée, un contenu facile et pratique à utiliser pour le consommateur devient un compagnon rassurant sur le chemin vers vos objectifs business.
Reconnaître l’importance de l’UX writing exige attention et adhésion en interne
Nous avons déjà présenté Toss plus haut comme un excellent exemple d’UX writing réussi. Dès le début de son développement, Toss avait pris conscience de l’importance de l’UX writing pour rendre la finance simple et accessible.
Résultat : l’entreprise a réussi à populariser en Corée le concept alors méconnu de « banque 100 % en ligne ». D’une certaine manière, malgré une catégorie perçue comme plus risquée que les banques de second rang, Toss a réussi à construire une base de clients fidèles aussi large que celle des banques historiques.
En somme, l’UX writing a un impact considérable sur l’engagement client. Il va bien au-delà de la simple transmission d’information : il façonne la structure même de l’expérience utilisateur.
De la communication claire jusqu’à la création d’un lien émotionnel et l’incitation à l’action, l’UX writing est cette force discrète qui guide l’utilisateur à travers un parcours fluide, agréable et porteur de sens. Pour les marques qui aspirent à offrir une expérience client réellement excellente, en reconnaître l’importance est essentiel.
Si cet article vous a aidé à mesurer l’importance de l’UX writing, ce n’est en réalité qu’un début. Pour construire la meilleure expérience utilisateur possible, il est essentiel de bâtir une attention et une adhésion à l’échelle de toute l’entreprise, afin que les UX writers puissent réellement faire leur travail.
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Questions fréquentes
En quoi l’UX writing diffère-t-il du copywriting classique ?
Le copywriting vise surtout à rendre un produit attrayant pour convaincre à l’achat, tandis que l’UX writing s’occupe du texte (microcopy) que l’utilisateur rencontre au moment où il utilise réellement le produit — boutons, labels, messages d’erreur, instructions. Comme expliqué plus haut, la différence essentielle est que l’UX writer s’appuie sur la recherche et les tests utilisateurs pour concevoir un texte qui aide l’utilisateur à accomplir une action sans se perdre.
Pourquoi l’UX writing se traduit-il par des résultats business ?
Un texte clair et accessible réduit la confusion et les frictions, limitant l’abandon et augmentant la conversion. Comme dans l’exemple bancaire ci-dessus, un jargon technique fait fuir les clients, tandis qu’un message traduit dans leur propre langage construit la confiance. Comme peu d’entreprises investissent encore activement dans l’UX writing, être pionnier peut créer un vrai avantage concurrentiel en matière de branding et de fidélisation.
Existe-t-il des principes simples pour rendre un texte plus convivial ?
Le point de départ consiste à traduire le jargon métier en langage courant. Comme dans les exemples ci-dessus, cela signifie utiliser « Modifications enregistrées » plutôt que « Vos paramètres de compte ont été mis à jour avec succès », ou « Une erreur s’est produite. Merci de réessayer plus tard » plutôt que « Erreur interne du serveur 500 » — un texte clair et respectueux qui indique la marche à suivre. Le Nielsen Norman Group recommande de la même façon un langage humain plutôt que des codes techniques.
Quel est un exemple connu d’UX writing réussi ?
En Corée, Toss en est l’exemple le plus marquant. La marque décompose des concepts financiers complexes en un langage clair et simple, maintient une voix de marque cohérente sur toutes les plateformes, et intègre l’empathie envers l’utilisateur dans sa rédaction. Comme évoqué plus haut, c’est précisément cette simplicité stratégique qui a permis à un service alors méconnu de construire une base de clients aussi fidèles. À l’international, Apple est souvent cité pour avoir bâti un message de marque remarquablement cohérent.
